Le design thinking : une approche pour transformer durablement l’action publique

Réinventer l’action publique : pourquoi s'intéresser au design thinking ?

Les politiques publiques, leur efficacité et leur légitimité sont depuis toujours au cœur du débat citoyen. Face à la complexité croissante des défis sociaux, environnementaux et économiques, de nouvelles méthodes émergent pour renouveler la manière dont les institutions conçoivent et mettent en œuvre leur action. Parmi elles, le design thinking s’impose depuis quelques années comme une démarche de référence pour insuffler innovation et pragmatisme dans la sphère publique, en France comme à l’international.

En 2021, selon l’OCDE, 63 % des pays membres déclarent expérimenter des approches centrées sur l’usager dans leurs processus d’innovation publique (OCDE). En France, le design des politiques publiques a même fait son entrée au sein de la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), incarnant une prise de conscience institutionnelle. Mais qu’apporte concrètement le design thinking à l’action publique ? Décryptage, enjeux et retours d’expérience.

Comprendre le design thinking : principes et spécificités appliqués à l’action publique

Né dans le monde industriel californien dans les années 1980, le design thinking vise à résoudre des problèmes complexes à partir d’une approche créative et collaborative, structurée en cinq étapes :

• Empathie : comprendre les besoins réels des usagers et parties prenantes.
• Définition : reformuler la problématique à résoudre, souvent en changeant de point de vue.
• Idéation : explorer un large panel de solutions, favoriser la créativité collective.
• Prototypage : fabriquer rapidement des versions testables de la solution.
• Test : confronter le prototype au terrain, recueillir des retours, améliorer.

Cette approche, très utilisée dans les géants du numérique ou les startups, trouve de plus en plus sa place dans les institutions publiques pour transformer les politiques, améliorer les services ou réinventer la relation entre administration et citoyens.

Quels bénéfices concrets dans la conception des politiques publiques ?

L’application du design thinking aux politiques publiques n’est pas un simple effet de mode. Elle offre des leviers d’impact avérés sur plusieurs aspects clés :

• Une meilleure adéquation aux besoins des citoyens En France, le baromètre du Conseil économique, social et environnemental (CESE) de 2022 montrait que 62 % des usagers avaient le sentiment que les services publics « ne tiennent pas assez compte » de leurs besoins réels (CESE). Le design thinking, par son travail d’immersion, permet de révéler des attentes souvent invisibles dans les démarches traditionnelles.
• Des parcours usagers simplifiés En 2020, la Direction interministérielle du numérique (DINUM) recensait plus de 420 démarches administratives entièrement dématérialisées, mais constatait qu’un quart des utilisateurs éprouvaient encore des difficultés d’accès (Baromètre Numérique). L’usage d’ateliers de design a permis, par exemple, la refonte du portail Service-Public.fr, réduisant de 35 % le temps nécessaire pour trouver une information essentielle.
• Une efficacité accrue des politiques publiques Dans la Métropole de Lyon, l’expérience de design thinking autour de la lutte contre la précarité énergétique a conduit, en 2019, à l’élaboration d’un dispositif expérimental « Allô Voisinage », co-construit avec habitants et associations, qui a augmenté de 45 % le taux de repérage des ménages en situation à risque sur le territoire (Métropole du Grand Lyon).
• Mobilisation interne et décloisonnement En rassemblant agents, partenaires et citoyens lors d’ateliers, le design thinking casse les silos traditionnels et stimule la coopération interservices. Selon la Fondation Internet Nouvelle Génération (FING), 84 % des agents formés à ces méthodes déclarent une montée en compétence en matière de travail collaboratif (FING).

Ce que change concrètement la démarche : trois exemples en France et en Nouvelle-Aquitaine

• Les Maisons de santé « designées » en Gironde Dans le nord de la Gironde, la co-construction d’une maison de santé avec des professionnels, des élus et des habitants, via la méthode du design thinking, a permis d’adapter les espaces et les horaires à la réalité des parcours patients. Résultat : la fréquentation a augmenté de 28 % sur la première année d’ouverture, et la satisfaction des usagers a progressé de 19 % (source : ARS Nouvelle-Aquitaine, 2021).
• Le programme « Simplification citoyenne » à La Rochelle En 2018, la Ville de La Rochelle s’est appuyée sur le design thinking pour revoir plusieurs démarches administratives jugées chronophages. Le taux de résolution immédiate des demandes déposées au guichet unique est passé de 51 % à 75 % en moins de deux ans (source : Magazine Maires de France, 2020).
• La gestion des déchets, revue avec les citoyens à Pau En 2022, la communauté d’agglomération Pau Béarn Pyrénées a impliqué citoyens, agents et entreprises locales dans la refonte du service de collecte sélective. La phase d’idéation a permis d’identifier 14 irritants majeurs dans le service, dont six ont été levés dès la première année, avec à la clé une hausse de 17 % du taux de tri (Ville de Pau).

Les défis et limites à prendre en compte

Si le design thinking séduit par sa capacité à réconcilier efficacité et proximité, son recours massif ne va pas sans difficultés :

• Une appropriation variable en interne 54 % des cadres publics interrogés en 2022 par l’ENA (aujourd’hui INSP) se disent « peu familiers » de ces pratiques, et mentionnent la difficulté à disposer du temps et des compétences nécessaires pour animer des démarches participatives (INSP/ENA). La formation est un levier essentiel, mais elle reste encore marginale dans les cursus de la haute fonction publique.
• La tentation du gadget ou du « design-washing » Certaines démarches se limitent à des ateliers créatifs sans déboucher sur une mise en œuvre réelle ou mesurable. Le succès du design thinking dépend de l’engagement dans la durée et de la volonté de transformer effectivement la décision publique.
• L’inclusion de tous les publics Les ateliers de co-design peinent encore à mobiliser certains publics précaires, éloignés ou en situation de handicap. En Nouvelle-Aquitaine, lors d’une consultation territoriale sur la mobilité rurale, moins de 10 % des participants provenaient des communes enclavées (source : Région Nouvelle-Aquitaine, 2021).

Ces limites invitent à envisager le design thinking non comme une solution miracle, mais comme un outil supplémentaire à articuler avec d’autres dispositifs d’innovation et de participation.

Bonnes pratiques pour initier une démarche de design thinking dans une collectivité

• Affirmer une volonté politique au plus haut niveau : l’impulsion donnée par les décideurs est déterminante pour inscrire la démarche dans la durée et lever les freins organisationnels.
• Former et accompagner les équipes : investir dans l’acculturation au design, via des formations, des ateliers pratiques ou des incubateurs internes.
• S’appuyer sur des données et la connaissance du terrain : croiser études quantitatives et qualitative, observation directe, entretiens, pour fonder les solutions sur des faits et non des idées reçues.
• Évaluer et documenter les résultats : mesurer les impacts, diffuser les retours d’expérience, adapter rapidement la démarche.
• Impliquer efficacement les usagers : multiplier les formats de participation (ateliers, entretiens, tests en conditions réelles…), adapter les horaires et lieux pour toucher un public varié.

A titre d’exemple, la Région Occitanie a intégré le design thinking dans le montage de son budget participatif, avec des outils adaptés (carnets d’expérimentation, « projets-tremplins ») et l’appui d’un référent design au sein de l’administration (Région Occitanie).

Des perspectives pour l’action publique de demain

Le design thinking, loin de se réduire à un effet de mode, ouvre des horizons nouveaux pour rendre les politiques publiques plus humaines, intelligibles et réactives. Dans un contexte de transition sociale et écologique, intensifier la collaboration entre les savoirs d’usage et la décision publique devient une nécessité stratégique. Les résultats obtenus sur le terrain montrent que la créativité, l’écoute et la capacité à co-construire sont des piliers essentiels pour bâtir la confiance, répondre aux attentes et faire progresser l’innovation publique. La Nouvelle-Aquitaine, terre d’initiatives, n’échappe pas à cette dynamique et multiplie les expérimentations prometteuses.

Face aux crises et aux remises en cause du modèle administratif traditionnel, l’ouverture à des méthodes comme le design thinking n’est pas un luxe, mais un catalyseur d’inventivité, de dialogue et d’impact concret pour nos territoires. La question n’est plus tant « pourquoi », mais « comment » généraliser ces approches, les adapter aux réalités locales, et faire du design une compétence clé des collectivités de demain.